copywriting

customer experience – jak dbać o to, by klienci wracali?

Dawno nie zajmowałam się tutaj tematami typowo marketingowymi, i chyba czas najwyższy poświęcić im chwilę także na blogu trafna.pl. Zaczniemy, jak zwykle na przekór, bo od zagadnienia, które jednak w większości aspektów, wykracza poza możliwości związane z copywritingiem czy wizerunkiem w social mediach – od tematu Customer Experience.

 

Wręcz słownikowa definicja tego pojęcia mówi, że Customer Experience, to najprościej rzecz ujmując – suma wrażeń klienta podczas całego procesu zakupowego. A co dokładniej się za tym kryje?

 

W S Z Y S T K O.

 

Od wyglądu butiku/sklepu/strony internetowej, przez jakość obsługi/intuicyjność funkcji sklepu online, po formę zapakowania zakupów czy też poziom profesjonalizmu firmy kurierskiej, która zakupy ma dostarczyć.

 

Na żadnym etapie nie możemy zawieźć, jeśli chcemy by klient nie tylko dokończył rozpoczęte zakupy, ale i za jakiś czas wrócił ponownie i polecał sklep innym.

 

W przypadku zakupów online, zadbanie o odczucia klientów jest jeszcze trudniejsze i bardziej specyficzne, w końcu nie mamy możliwości by nadrobić jakąś drobną wpadkę serdecznym uśmiechem ekspedientki. Mamy jednak cały szereg innych opcji, które mogą pomóc nam zatrzymać przy sobie klienta.

 

Od lat korzystając z zakupów online, obserwuję jak przeróżne sklepy starają się o pozytywne wrażenia klientów. I muszę przyznać, że zdecydowanie z roku na rok, wzrasta świadomość marketingowa polskich firm i marek, i przykładają one coraz większą uwagę do detali. Dbają o to, by nawet na poziomie zakupów internetowych, klient poczuł się odpowiednio dopieszczony.

 

Posłużę się dziś przykładem trzech marek z różnych branż, które według mnie robią to na tyle dobrze, że nie tylko dzięki ich produktom, wracam do nich po kolejne zakupy.

 

MANY MORNINGS – skarpetkowy raj.

 

Czytelna i intuicyjna strona, świetne produkty (kto nie kocha kolorowych skarpetek?!), estetyczny i spójny wizerunkowo mailing, informacja o działalności charytatywnej firmy (przekazują 5% zysków w ramach akcji SHARE A PAIR), dbają o wygląd przesyłki, korzystając ze spersonalizowanych toreb i opakowań, zamiast klasycznych folii kurierskich.

 

Spójnie, estetycznie, kolorowo i łatwo.

 

JOHN DOG – wszystko co pyszne i stylowe dla czworonogów.

 

Mimo zachęcających opinii, atrakcyjnych produktów, dobrej strony internetowej i trafnego zaplecza tekstowego, długo wzbraniałam się przed zakupami w tym sklepie. Dlaczego? Ze względu na cenę. Produkty dla zwierząt często bywają absurdalnie drogie, choć niektóre wcale nie wyróżniają się dobrą jakością. Ostatecznie daliśmy się jednak skusić jednej z ofert promocyjnych (dobrze rozegrane akcje promocyjne!) i zamówiliśmy kilka akcesoriów ze sklepu John Dog.

 

Otrzymaliśmy ekspresową przesyłkę – ładnie zapakowaną w woreczek wielorazowego użytku, z materiałami reklamowymi, które są tak świetne, że aż się chce je zostawić do zdjęć i z produktami, które nie tylko spełniły, ale i przewyższyły, nasze oczekiwania. I dopiero suma tych wszystkich pozytywnych wrażeń sprawiła, że miałam poczucie dobrze wydanych pieniędzy i rozważam ponowne zakupy w tym sklepie.

 

COFFEEDESK – czyli to, co kawosze lubią najbardziej.

 

Podejrzewam, że większości z Was, nie muszę przedstawiać tego sklepu, a już tym bardziej zapewniać o ich świetnym asortymencie, doskonałej obsłudze klienta i błyskawicznym reagowaniu na wszelkie pytania klienta, i oczywiście o przesympatycznie przygotowanych paczkach. Naklejka z odręcznym napisem „Miłego dnia!” na kartonie? Paczka z napisem „Jeśli to czytasz, to znaczy, że masz dobry gust!”? Pozdrowienia znad morza w odpowiedzi na mail dotyczący pomylonych zamówień? To takie drobiazgi, które mogą zdziałać wiele!

 

Sam produkt nie zawsze jest w stanie się samodzielnie obronić. Nie w czasach, kiedy konkurencja w każdej branży jest przeogromna. Dlatego właśnie ten uśmiech klienta po rozpakowaniu paczki czy też wyjściu ze sklepu, jest tak ważny.

 

Ciekawa jestem, kto się podzieli swoimi przemyśleniami na temat Customer Experience!


Zachęcam Was do obserwowania trafna.pl na Instagramie oraz Facebooku.
–> Instagram <–
–> Facebook <-
–> YouTube <-

Autor

Pełnoetatowa copywriterka kierująca się zasadami slow life. Miłośniczka świata zapachów, która uciekła z Warszawy i otworzyła własną firmę.